Logiciel call center : fonctionnalités, enjeux, choix et mise en place dans votre centre d’appel

Vous êtes à la recherche d’une solution pour améliorer la gestion des appels au sein de votre centre d’appel ? Vous souhaitez offrir à vos clients une expérience de qualité tout en optimisant les performances de votre équipe ? Découvrez les avantages et les fonctionnalités indispensables d’un logiciel call center. Cet article vous aidera à faire le bon choix pour votre entreprise.

Les enjeux d’un logiciel de centre d’appel pour votre entreprise

Les centres d’appel sont au cœur de la relation client, ils doivent offrir un service de qualité tout en étant efficaces et rentables. Pour cela, il est essentiel de disposer d’outils adaptés à la gestion des appels et à la coordination de vos agents. C’est là qu’intervient le logiciel call center, une solution clé en main pour garantir une expérience client optimale et un travail d’équipe fluide.

Les logiciels call center offrent de nombreuses fonctionnalités permettant de gérer les appels entrants et sortants, de superviser les agents, de gérer les plannings et les rapports d’activité, mais aussi d’intégrer des solutions CRM (Customer Relationship Management) pour améliorer la connaissance client et la qualité de service. Le choix d’un logiciel adapté à votre entreprise est donc primordial.

Les fonctionnalités indispensables d’un logiciel call center

Pour vous aider à choisir le logiciel call center qui répondra au mieux à vos besoins, voici une liste des fonctionnalités incontournables à prendre en compte lors de votre sélection.

Gestion des appels entrants et sortants

La gestion des appels entrants et sortants est une fonctionnalité essentielle pour tout logiciel call center. Elle permet de distribuer les appels entrants aux agents disponibles en fonction de leur compétence, de leur charge de travail ou encore de leur ancienneté. De plus, elle facilite la gestion des appels sortants grâce à des fonctionnalités de numérotation automatique, de rappel programmé ou encore de gestion des heures d’appel en fonction des fuseaux horaires des clients.

Supervision et reporting

Un bon logiciel call center doit également permettre la supervision des agents en temps réel ainsi que la génération de rapports d’activité détaillés. La supervision permet de visualiser le statut des agents, de suivre les appels en cours et de prendre des décisions pour optimiser la répartition des appels. Les rapports d’activité offrent quant à eux un aperçu global des performances du centre d’appel et peuvent être personnalisés en fonction des indicateurs de performance clés de votre entreprise.

Intégration CRM

L’intégration CRM (Customer Relationship Management) est un élément clé pour améliorer la relation client et la qualité de service. Elle permet de regrouper toutes les informations relatives à un client (historique des appels, notes, coordonnées, etc.) au sein d’une interface unique, facilitant ainsi le travail des agents et leur permettant de mieux répondre aux besoins des clients.

Gestion des plannings et des congés

La gestion des plannings et des congés est également une fonctionnalité importante d’un logiciel call center. Elle permet de planifier les horaires de travail des agents, de suivre les absences et les congés, et d’adapter les effectifs en fonction des variations de la charge de travail.

Fonctionnalités collaboratives et formation

Enfin, un logiciel call center doit faciliter la collaboration entre les agents et les responsables d’équipe. Des fonctionnalités telles que le partage de documents, la messagerie instantanée ou encore la formation en ligne permettent d’améliorer la communication au sein du centre d’appel et d’assurer une montée en compétence rapide et efficace des agents.

Les avantages d’un logiciel call center en mode cloud

Les logiciels de centre d’appel sont désormais majoritairement proposés en mode cloud, c’est-à-dire hébergés sur des serveurs distants et accessibles via internet. Cette solution offre de nombreux avantages pour votre entreprise :

Flexibilité et scalabilité

Le mode cloud permet de s’adapter rapidement aux besoins de votre entreprise en termes de capacité d’appels et d’effectifs. Vous pouvez ajouter ou retirer des agents, des licences ou des fonctionnalités en fonction de l’évolution de votre activité.

Accessibilité et mobilité

Grâce au cloud, vos agents peuvent accéder au logiciel call center depuis n’importe quel appareil connecté à internet. Cela facilite le travail à distance et permet de mettre en place des équipes décentralisées ou en télétravail.

Sécurité et fiabilité

Les fournisseurs de solutions cloud proposent généralement des garanties de sécurité et de disponibilité élevées, assurant ainsi la protection des données et la continuité de service de votre centre d’appel.

Mise à jour et maintenance

Enfin, les mises à jour et la maintenance du logiciel sont généralement incluses dans les offres cloud, vous évitant ainsi les coûts et les contraintes liés à la gestion d’une infrastructure informatique.

Les critères de choix d’un logiciel call center

Pour choisir le logiciel call center le plus adapté à votre entreprise, il est essentiel de prendre en compte plusieurs critères :

Les fonctionnalités proposées

Assurez-vous que le logiciel propose les fonctionnalités indispensables évoquées précédemment (gestion des appels entrants et sortants, supervision, intégration CRM, etc.) ainsi que celles qui sont spécifiques à votre activité ou à votre organisation.

La simplicité d’utilisation

Un logiciel facile à prendre en main et à utiliser permettra une adoption rapide par vos agents et une meilleure productivité.

Le coût

Comparez les offres en termes de coût, en tenant compte non seulement du prix des licences, mais aussi des coûts indirects liés à la formation, la maintenance ou encore l’intégration des solutions CRM.

Le support et l’accompagnement

Un bon support technique et un accompagnement de qualité sont essentiels pour garantir la réussite de votre projet de mise en place d’un logiciel call center. Privilégiez les fournisseurs proposant un support réactif et compétent ainsi que des ressources de formation en ligne.

Les avis et les références clientes

Enfin, consultez les avis des clients et les références fournies par les éditeurs de logiciels call center afin de vous faire une idée de la qualité et de la fiabilité de leur solution.

Les fonctionnalités avancées d’un logiciel call center

Outre les fonctionnalités indispensables mentionnées précédemment, certains logiciels call center proposent des options avancées permettant d’améliorer encore davantage la gestion des appels et l’expérience client. Voici quelques-unes de ces fonctionnalités :

Routage intelligent des appels

Le routage intelligent des appels va au-delà de la simple distribution des appels entrants en fonction des compétences et de la disponibilité des agents. Il permet de prendre en compte des paramètres supplémentaires tels que le contexte de l’appel, l’historique de la relation client, ou encore les préférences de l’appelant pour orienter l’appel vers l’agent le mieux à même de répondre à ses besoins.

Enregistrement et analyse des appels

L’enregistrement des appels est une fonctionnalité qui permet de conserver une trace des échanges téléphoniques entre les agents et les clients. Couplée à des outils d’analyse des appels, elle offre de précieux insights pour améliorer la qualité du service client, identifier les axes de formation pour les agents et détecter des tendances ou des problèmes récurrents.

Gestion des files d’attente

La gestion des files d’attente permet de réduire le temps d’attente des clients en optimisant la répartition des appels entrants entre les agents disponibles. Des options telles que le rappel automatique en cas de file d’attente trop longue, ou la diffusion de messages d’information pendant l’attente contribuent à améliorer l’expérience client.

Système téléphonique intégré

Un système téléphonique intégré au logiciel call center facilite la mise en place et la gestion de votre infrastructure téléphonique. Il permet notamment de bénéficier de fonctionnalités avancées comme la voix sur IP (VoIP), les appels vidéo, ou encore l’intégration avec des applications de communication externes.

La mise en place d’un logiciel call center dans votre entreprise

L’implémentation d’un logiciel call center au sein de votre entreprise doit être menée avec rigueur et méthode pour en tirer tous les bénéfices. Voici quelques étapes clés pour réussir ce projet :

Diagnostic et identification des besoins

Commencez par évaluer les besoins de votre entreprise en matière de gestion des appels et d’expérience client. Identifiez les fonctionnalités indispensables et celles qui répondent à des besoins spécifiques.

Sélection du logiciel

En vous basant sur les critères de choix évoqués précédemment, comparez les différentes offres de logiciels call center et sélectionnez celle qui correspond le mieux à vos besoins.

Configuration et paramétrage

Configurez et paramétrez le logiciel call center en fonction de vos exigences, en veillant à intégrer les fonctionnalités et les processus de gestion des appels spécifiques à votre entreprise.

Formation et accompagnement des agents

Formez vos agents à l’utilisation du logiciel et accompagnez-les dans la prise en main des nouveaux outils. Prévoyez des sessions de formation régulières pour maintenir leur niveau de compétence à jour.

Suivi et évaluation

Mettez en place des indicateurs de performance pour mesurer l’impact du logiciel call center sur la gestion des appels et l’expérience client. Ajustez les paramètres et les processus si nécessaire pour optimiser les résultats.

Comment mettre en place la téléphonie VoIP ?

L’avènement de la téléphonie VoIP (Voice over Internet Protocol) bouleverse le monde des communications en transmettant la voix via le réseau internet, et non plus par les moyens traditionnels. La mise en œuvre de cette prouesse technologique avec la solution d’Axialys mérite une démarche rigoureuse et bien pensée.

La première étape essentielle s’ancre dans l’audit de votre infrastructure réseau actuelle. La question fondamentale est : est-elle à même de supporter le trafic engendré par la VoIP ? En effet, la bande passante s’avère être le nerf de la guerre. Si elle est insuffisante, la qualité des communications pourrait être altérée. Adapter, voire renforcer le réseau, devient alors incontournable.

Le choix de l’offre s’inscrit comme une phase déterminante. Opter pour un fournisseur de renom, garant d’une qualité irréprochable et d’une sécurisation des données, est une priorité. À noter que certains prestataires proposent des services annexes tels que la vidéoconférence ou la messagerie unifiée.

Après avoir arrêté votre choix sur un prestataire, l’acquisition d’équipements adaptés, tels que des postes téléphoniques IP ou des softphones, constitue la suite logique. Mais le matériel seul ne suffit pas. Des sessions de formation sont nécessaires pour familiariser les utilisateurs aux nuances de cette technologie. Et avant tout déploiement à grande échelle, une phase de tests s’impose pour déceler et corriger d’éventuelles anomalies.

Conclusion

Un logiciel call center adapté à votre entreprise et doté des fonctionnalités indispensables et avancées peut vous aider à améliorer considérablement la gestion des appels, l’expérience client et les performances de votre équipe. En prenant en compte les critères de choix et en suivant les étapes de mise en place, vous pourrez tirer pleinement parti de cette solution pour offrir un service client de qualité et optimiser l’efficacité de votre centre d’appel.