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logiciel call center fonctionnalités, enjeux, choix et mise en place dans votre centre d'appel
21 juin 2023

Logiciel call center : fonctionnalitĂ©s, enjeux, choix et mise en place dans votre centre d’appel

Vous ĂȘtes Ă  la recherche d’une solution pour amĂ©liorer la gestion des appels au sein de votre centre d’appel ? Vous souhaitez offrir Ă  vos clients une expĂ©rience de qualitĂ© tout en optimisant les performances de votre Ă©quipe ? DĂ©couvrez les avantages et les fonctionnalitĂ©s indispensables d’un logiciel call center. Cet article vous aidera Ă  faire le bon choix pour votre entreprise.

Les enjeux d’un logiciel de centre d’appel pour votre entreprise

les enjeux d'un logiciel de centre d'appel pour votre entreprise

Les centres d’appel sont au cƓur de la relation client, ils doivent offrir un service de qualitĂ© tout en Ă©tant efficaces et rentables. Pour cela, il est essentiel de disposer d’outils adaptĂ©s Ă  la gestion des appels et Ă  la coordination de vos agents. C’est lĂ  qu’intervient le logiciel call center, une solution clĂ© en main pour garantir une expĂ©rience client optimale et un travail d’Ă©quipe fluide.

Les logiciels call center offrent de nombreuses fonctionnalitĂ©s permettant de gĂ©rer les appels entrants et sortants, de superviser les agents, de gĂ©rer les plannings et les rapports d’activitĂ©, mais aussi d’intĂ©grer des solutions CRM (Customer Relationship Management) pour amĂ©liorer la connaissance client et la qualitĂ© de service. Le choix d’un logiciel adaptĂ© Ă  votre entreprise est donc primordial.

Les fonctionnalitĂ©s indispensables d’un logiciel call center

Pour vous aider à choisir le logiciel call center qui répondra au mieux à vos besoins, voici une liste des fonctionnalités incontournables à prendre en compte lors de votre sélection.

Gestion des appels entrants et sortants

La gestion des appels entrants et sortants est une fonctionnalitĂ© essentielle pour tout logiciel call center. Elle permet de distribuer les appels entrants aux agents disponibles en fonction de leur compĂ©tence, de leur charge de travail ou encore de leur anciennetĂ©. De plus, elle facilite la gestion des appels sortants grĂące Ă  des fonctionnalitĂ©s de numĂ©rotation automatique, de rappel programmĂ© ou encore de gestion des heures d’appel en fonction des fuseaux horaires des clients.

Supervision et reporting

Un bon logiciel call center doit Ă©galement permettre la supervision des agents en temps rĂ©el ainsi que la gĂ©nĂ©ration de rapports d’activitĂ© dĂ©taillĂ©s. La supervision permet de visualiser le statut des agents, de suivre les appels en cours et de prendre des dĂ©cisions pour optimiser la rĂ©partition des appels. Les rapports d’activitĂ© offrent quant Ă  eux un aperçu global des performances du centre d’appel et peuvent ĂȘtre personnalisĂ©s en fonction des indicateurs de performance clĂ©s de votre entreprise.

Intégration CRM

L’intĂ©gration CRM (Customer Relationship Management) est un Ă©lĂ©ment clĂ© pour amĂ©liorer la relation client et la qualitĂ© de service. Elle permet de regrouper toutes les informations relatives Ă  un client (historique des appels, notes, coordonnĂ©es, etc.) au sein d’une interface unique, facilitant ainsi le travail des agents et leur permettant de mieux rĂ©pondre aux besoins des clients.

Gestion des plannings et des congés

La gestion des plannings et des congĂ©s est Ă©galement une fonctionnalitĂ© importante d’un logiciel call center. Elle permet de planifier les horaires de travail des agents, de suivre les absences et les congĂ©s, et d’adapter les effectifs en fonction des variations de la charge de travail.

Fonctionnalités collaboratives et formation

Enfin, un logiciel call center doit faciliter la collaboration entre les agents et les responsables d’Ă©quipe. Des fonctionnalitĂ©s telles que le partage de documents, la messagerie instantanĂ©e ou encore la formation en ligne permettent d’amĂ©liorer la communication au sein du centre d’appel et d’assurer une montĂ©e en compĂ©tence rapide et efficace des agents.

Les avantages d’un logiciel call center en mode cloud

les avantages d'un logiciel call center en mode cloud

Les logiciels de centre d’appel sont dĂ©sormais majoritairement proposĂ©s en mode cloud, c’est-Ă -dire hĂ©bergĂ©s sur des serveurs distants et accessibles via internet. Cette solution offre de nombreux avantages pour votre entreprise :

Flexibilité et scalabilité

Le mode cloud permet de s’adapter rapidement aux besoins de votre entreprise en termes de capacitĂ© d’appels et d’effectifs. Vous pouvez ajouter ou retirer des agents, des licences ou des fonctionnalitĂ©s en fonction de l’Ă©volution de votre activitĂ©.

Accessibilité et mobilité

GrĂące au cloud, vos agents peuvent accĂ©der au logiciel call center depuis n’importe quel appareil connectĂ© Ă  internet. Cela facilite le travail Ă  distance et permet de mettre en place des Ă©quipes dĂ©centralisĂ©es ou en tĂ©lĂ©travail.

Sécurité et fiabilité

Les fournisseurs de solutions cloud proposent gĂ©nĂ©ralement des garanties de sĂ©curitĂ© et de disponibilitĂ© Ă©levĂ©es, assurant ainsi la protection des donnĂ©es et la continuitĂ© de service de votre centre d’appel.

Mise Ă  jour et maintenance

Enfin, les mises Ă  jour et la maintenance du logiciel sont gĂ©nĂ©ralement incluses dans les offres cloud, vous Ă©vitant ainsi les coĂ»ts et les contraintes liĂ©s Ă  la gestion d’une infrastructure informatique.

Les critĂšres de choix d’un logiciel call center

les critĂšres de choix d'un logiciel call center

Pour choisir le logiciel call center le plus adapté à votre entreprise, il est essentiel de prendre en compte plusieurs critÚres :

Les fonctionnalités proposées

Assurez-vous que le logiciel propose les fonctionnalités indispensables évoquées précédemment (gestion des appels entrants et sortants, supervision, intégration CRM, etc.) ainsi que celles qui sont spécifiques à votre activité ou à votre organisation.

La simplicitĂ© d’utilisation

Un logiciel facile à prendre en main et à utiliser permettra une adoption rapide par vos agents et une meilleure productivité.

Le coût

Comparez les offres en termes de coĂ»t, en tenant compte non seulement du prix des licences, mais aussi des coĂ»ts indirects liĂ©s Ă  la formation, la maintenance ou encore l’intĂ©gration des solutions CRM.

Le support et l’accompagnement

Un bon support technique et un accompagnement de qualitĂ© sont essentiels pour garantir la rĂ©ussite de votre projet de mise en place d’un logiciel call center. PrivilĂ©giez les fournisseurs proposant un support rĂ©actif et compĂ©tent ainsi que des ressources de formation en ligne.

Les avis et les références clientes

Enfin, consultez les avis des clients et les références fournies par les éditeurs de logiciels call center afin de vous faire une idée de la qualité et de la fiabilité de leur solution.

Les fonctionnalitĂ©s avancĂ©es d’un logiciel call center

Outre les fonctionnalitĂ©s indispensables mentionnĂ©es prĂ©cĂ©demment, certains logiciels call center proposent des options avancĂ©es permettant d’amĂ©liorer encore davantage la gestion des appels et l’expĂ©rience client. Voici quelques-unes de ces fonctionnalitĂ©s :

Routage intelligent des appels

Le routage intelligent des appels va au-delĂ  de la simple distribution des appels entrants en fonction des compĂ©tences et de la disponibilitĂ© des agents. Il permet de prendre en compte des paramĂštres supplĂ©mentaires tels que le contexte de l’appel, l’historique de la relation client, ou encore les prĂ©fĂ©rences de l’appelant pour orienter l’appel vers l’agent le mieux Ă  mĂȘme de rĂ©pondre Ă  ses besoins.

Enregistrement et analyse des appels

L’enregistrement des appels est une fonctionnalitĂ© qui permet de conserver une trace des Ă©changes tĂ©lĂ©phoniques entre les agents et les clients. CouplĂ©e Ă  des outils d’analyse des appels, elle offre de prĂ©cieux insights pour amĂ©liorer la qualitĂ© du service client, identifier les axes de formation pour les agents et dĂ©tecter des tendances ou des problĂšmes rĂ©currents.

Gestion des files d’attente

La gestion des files d’attente permet de rĂ©duire le temps d’attente des clients en optimisant la rĂ©partition des appels entrants entre les agents disponibles. Des options telles que le rappel automatique en cas de file d’attente trop longue, ou la diffusion de messages d’information pendant l’attente contribuent Ă  amĂ©liorer l’expĂ©rience client.

SystÚme téléphonique intégré

Un systĂšme tĂ©lĂ©phonique intĂ©grĂ© au logiciel call center facilite la mise en place et la gestion de votre infrastructure tĂ©lĂ©phonique. Il permet notamment de bĂ©nĂ©ficier de fonctionnalitĂ©s avancĂ©es comme la voix sur IP (VoIP), les appels vidĂ©o, ou encore l’intĂ©gration avec des applications de communication externes.

La mise en place d’un logiciel call center dans votre entreprise

la mise en place d'un logiciel call center dans votre entreprise

L’implĂ©mentation d’un logiciel call center au sein de votre entreprise doit ĂȘtre menĂ©e avec rigueur et mĂ©thode pour en tirer tous les bĂ©nĂ©fices. Voici quelques Ă©tapes clĂ©s pour rĂ©ussir ce projet :

Diagnostic et identification des besoins

Commencez par Ă©valuer les besoins de votre entreprise en matiĂšre de gestion des appels et d’expĂ©rience client. Identifiez les fonctionnalitĂ©s indispensables et celles qui rĂ©pondent Ă  des besoins spĂ©cifiques.

SĂ©lection du logiciel

En vous basant sur les critÚres de choix évoqués précédemment, comparez les différentes offres de logiciels call center et sélectionnez celle qui correspond le mieux à vos besoins.

Configuration et paramétrage

Configurez et paramétrez le logiciel call center en fonction de vos exigences, en veillant à intégrer les fonctionnalités et les processus de gestion des appels spécifiques à votre entreprise.

Formation et accompagnement des agents

Formez vos agents Ă  l’utilisation du logiciel et accompagnez-les dans la prise en main des nouveaux outils. PrĂ©voyez des sessions de formation rĂ©guliĂšres pour maintenir leur niveau de compĂ©tence Ă  jour.

Suivi et Ă©valuation

Mettez en place des indicateurs de performance pour mesurer l’impact du logiciel call center sur la gestion des appels et l’expĂ©rience client. Ajustez les paramĂštres et les processus si nĂ©cessaire pour optimiser les rĂ©sultats.

Conclusion

Un logiciel call center adaptĂ© Ă  votre entreprise et dotĂ© des fonctionnalitĂ©s indispensables et avancĂ©es peut vous aider Ă  amĂ©liorer considĂ©rablement la gestion des appels, l’expĂ©rience client et les performances de votre Ă©quipe. En prenant en compte les critĂšres de choix et en suivant les Ă©tapes de mise en place, vous pourrez tirer pleinement parti de cette solution pour offrir un service client de qualitĂ© et optimiser l’efficacitĂ© de votre centre d’appel.

Comment mettre en place la téléphonie VoIP ?

L’avĂšnement de la tĂ©lĂ©phonie VoIP (Voice over Internet Protocol) bouleverse le monde des communications en transmettant la voix via le rĂ©seau internet, et non plus par les moyens traditionnels. La mise en Ɠuvre de cette prouesse technologique avec la solution d’Axialys mĂ©rite une dĂ©marche rigoureuse et bien pensĂ©e.

La premiĂšre Ă©tape essentielle s’ancre dans l’audit de votre infrastructure rĂ©seau actuelle. La question fondamentale est : est-elle Ă  mĂȘme de supporter le trafic engendrĂ© par la VoIP ? En effet, la bande passante s’avĂšre ĂȘtre le nerf de la guerre. Si elle est insuffisante, la qualitĂ© des communications pourrait ĂȘtre altĂ©rĂ©e. Adapter, voire renforcer le rĂ©seau, devient alors incontournable.

Le choix de l’offre s’inscrit comme une phase dĂ©terminante. Opter pour un fournisseur de renom, garant d’une qualitĂ© irrĂ©prochable et d’une sĂ©curisation des donnĂ©es, est une prioritĂ©. À noter que certains prestataires proposent des services annexes tels que la vidĂ©oconfĂ©rence ou la messagerie unifiĂ©e.

AprĂšs avoir arrĂȘtĂ© votre choix sur un prestataire, l’acquisition d’Ă©quipements adaptĂ©s, tels que des postes tĂ©lĂ©phoniques IP ou des softphones, constitue la suite logique. Mais le matĂ©riel seul ne suffit pas. Des sessions de formation sont nĂ©cessaires pour familiariser les utilisateurs aux nuances de cette technologie. Et avant tout dĂ©ploiement Ă  grande Ă©chelle, une phase de tests s’impose pour dĂ©celer et corriger d’Ă©ventuelles anomalies.

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